営業に重要なヒアリングとは？コツや事前準備について紹介

成果を出す営業マンをみて「彼は話し上手だから」と思っていませんか？
営業では、トーク力以上にヒアリング力が重要です。

効果的なヒアリングを行うことで、顧客の課題やニーズに合わせた提案ができるようになります。

当記事では、営業に重要なヒアリングについて、コツや事前準備について紹介します。営業でのヒアリング力を高めたいと思っている方はぜひ当記事を最後までご覧ください。

ヒアリングとは

営業におけるヒアリングとは、顧客の課題やニーズなど必要な情報を聞き出すことが目的です。相手の状況によって、抱える課題は異なります。ヒアリングは、相手の状況を正確に知るためにも重要なプロセスです。

また、ヒアリングを通して顧客から信頼を獲得できれば、その後も継続的なお付き合いに発展することもあります。

ヒアリングのコツ

ヒアリングといっても闇雲に質問すればいいわけではありません。聞きたい情報を聞きだすことができてはじめて、ヒアリングは意味をなします。ここでは、より効果的なヒアリングを行うためのコツを6つ紹介します。

顧客の問題解決を意識する

営業の仕事は、商品やサービスを提案することでありません。顧客が抱える課題やニーズを的確に把握し、その解決策を提示することが営業の本質です。

顧客によって抱える課題は異なります。顧客の課題解決を意識しないで提案することは、ただの押し売りです。目先の利益に囚われて、一方的に商品やサービスを提案しているようでは、顧客との信頼関係を築くことはできません。

大事なのは、顧客と一緒に問題を解決しようとする当事者意識です。自分が対象となる企業に在籍する社員だったらどうするかを考えることが大切です。

企業の課題を解決していく中で、自社で提供できるサービスがないかを模索する、なんなら、商売につながらない話も提案する、それら取り組みの結果が顧客の信頼獲得につながります。

聞く順番を意識する

ヒアリングは、「現在→過去→未来」の時系列順に聞くように意識すると、相手も質問に答えやすくなります。営業で一番聞きたい質問は、「今後自社の商品・サービスを買ってもらえるか」という「未来」の話です。しかし、未来の話は不確定な要素が多いため、企業側もすぐに答えにくいところもあるでしょう。

まずは、企業の状況、今取り組んでいる施策など「現在」の話から始めるようにしましょう。現在の話は記憶に新しいので、企業側も答えやすいといえます。次に過去の話に遡り、過去に取り組んだ施策を訪ねます。現状把握から現在に至った経緯や背景を共有したうえで、一番聞きたい「未来の話」につなげていきます。

このように話を展開することで、企業側も整理しながら話すことができ、商品・サービスへの理解も高まります。

フレームワークを使う

実際の営業でどのような項目をどのような順序で聞くべきか迷う方も多いと思われます。より効果的かつ効率的なヒアリングを行うためには、フレームワークを使うのがおすすめです。フレームワークを使うことで、話を整理しながらヒアリングを進めることができます。

ここでは、ヒアリングに役立つフレームワークを2つ紹介します。

SPIN

まずは「SPIN」です。SPINは、以下の頭文字を取って呼ばれています。

• Situation Questions：状況質問
• Problem Questions：問題質問
• Implication Questions：示唆質問
• Need-payoff Questions：解決質問

状況質問では、相手の状況や取り組んでいる施策など現状を聞き出します。

問題質問では、相手がどんな問題や悩みをかかえているかを聞き出します。単純に「なにかお困りごとはありませんか」と定型的な質問をするのではなく、仮説を立てた上で「〇〇でお困りではありませんか」という具体的に質問することが大切です。具体的な質問をすることで相手も具体的なイメージをしやすくなります。

示唆質問は、顧客が自身の課題やニーズに気付いてもらうために質問を投げかけます。顧客の課題に解決策が明確であっても一方的に提示するのではなく、相手に気づいてもらうことが大切です。

解決質問では、課題やニーズに対してどのような解決策があるかをイメージさせるための質問を問いかけます。

BANT

次に「BANT」です。BANTは、以下の頭文字を取って呼ばれています。

• Budget：予算（どれくらいの予算があるか）
• Authority：決裁権（今回の商談での決裁者は誰か）
• Needs：ニーズ（誰にどのようなニーズがあるか）
• Time frame：導入時期（いつ頃導入できるか）

上記の情報を確認せずに話を進めてしまうとスケジュールや金額にズレが生じてしまう可能性があります。予算や決裁権、導入時期を確認することで、成約の確度を高めることができるのが、BANTの大きなメリットです。

質問を使い分ける

状況に合わせて適切な質問を使うことも、ヒアリングの精度を高めるのに重要です。質問には、「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」という方法があります。

オープンクエスチョンは、相手に返答の制限を設けず、自由に回答してもらう質問方法を指します。より具体的な顧客の考えを聞き出すために有効な手法です。

一方でクローズドクエスチョンは、「はい、いいえ」の二択に絞った質問など、相手の回答の選択肢を限定する質問方法を指します。相手の考えが明確で、相手になんらかの行動を促したい場合に使われます。

言葉遣いを意識する

ヒアリングを行うときは、言葉遣いを意識しましょう。言葉遣い一つで相手への印象は変わります。敬語を使うことはもちろんのこと、状況や業種に合わせてふさわしい言葉を選ぶ必要があります。相手と同じ言葉を使うことで、言葉上の誤解を減らすことができ、相手からの共感も高まります。

身なりを整える

みなりの整いは、ヒアリングの精度に影響します。髪がボサボサ、スーツにシワがある人に悩みや課題を相談したいと思いますか？この人になら話したいと思ってもらえるように、最低限の身なりを整えることが大事です。以下の身だしなみのチェックリストをまとめました。

• 髭はボサボサではないか
• 爪は切ったか、手荒れはないか
• スーツやシャツにしわはないか
• 靴は磨いてあるか
• ニオイ対策（口臭・体臭）はしたか

ヒアリングは事前の準備が重要

円滑にヒアリングを行うためには、事前の準備がなによりも重要になります。ここでは、ヒアリング前に行うべき事前準備を4つ紹介します。

企業情報を調べる

顧客の課題を知るためには、企業の情報をリサーチすることが大切です。営業の場で聞くことも可能ですが、調べられる情報は、可能な限り準備しておく必要があります。「業種」や「従業員数」などの基本的な情報はもちろんのこと、「企業理念」や「事業内容」も調べておきましょう。

企業情報を調べる方法は、以下のようなものがあります。

• 企業ホームページ
• リクナビなどのポータルサイト
• 四季報
• SNS

競合他社や業界について調べる

ターゲットとなる顧客の情報だけでなく、競合他社や業界について知っておくと、顧客の状況や業界での立ち位置をより把握しやすくなります。

仮説を立てる

顧客が抱える課題やニーズについて仮説を立てることも重要です。収集した情報をもとに、「現状、このような課題があるのではないか」「このような悩みがあるのでないか」と仮説を立ててみましょう。

仮説を立てるコツとして、1つの疑問に対して最低5回の「なぜ？」を問いかけるのがおすすめです。例えば、「現場の作業スピードが遅いのはなぜか」という問いに対して「人手が足りていない」という答えが出たとします。今度はその答えに対して「なぜ人手が足りていないのか」という問いを投げかけるのです。このサイクルを繰り返すことで、より精度の高い仮説を導くことが可能になります。

営業ではその仮説が正しいかを確認します。仮説が外れていることもありますが、「実は、ここに課題がある」など顧客の潜在的なニーズを聞き出せたり、新たな仮説を立てることもできます。

ロープレを行う

ヒアリングを高めるには場数をふむことが大切です。実践経験を補いつつヒアリング力を高める方法として、ロールプテイング（ロープレ）がおすすめです。

ロープレでは会社の上司や先輩に顧客を演じてもらい、実際の営業を想定してヒアリングを行い、フィードバックを貰います。第三者から意見をもらうことで、話し方や話の順序など一人では気づけなかった改善点を知ることができ、事前準備の精度をより高めることができます。

効果的なヒアリングは行うにはターゲティングが重要

有効なヒアリングを行うためにも、適切なターゲットにアプローチすることが重要です。
自社のターゲットとなる顧客を明確にし、効率的にアプローチしていかなければいけません。より効果的な営業を行うためには営業リストの作成が必須です。

しかし営業リストの作成は、ターゲットの選定や情報収集など時間や労力を要します。営業効率を上げるならリスト作成ツールがおすすめです。リスト作成ツールでは、業種や地域を絞ってリストを作成することができます。

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まとめ

営業では、トーク力以上にヒアリング力が求められます。顧客を知らずして、顧客にとって最適な提案はできません。

顧客が何を求めているか、顧客の課題を解決するために何ができるか、顧客側の視点に立ってヒアリングすることが重要です。

当記事のヒアリングのコツを参考に今後の営業活動に取り組んで頂ければ幸いです。